아리수, 시민 소통 강화로 민원처리 만족도 97% 달성
- 부서
- 디지털정보과
- 작성자
- 등록일
- 2010-07-29
- 조회수
- 6870
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아리수, 시민 소통 강화로 민원처리 만족도 97% 달성
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서울시 상수도사업본부(본부장 이정관)가 ‘민원처리 고객만족 자동확인시스템(Unified Messaging System)’을 ’09.9월부터 도입 운영한 결과 도입초기 88.4%였던 시민고객서비스 만족수준이 ’10. 6월 현재 97.0%로 8.6% 향상되었으며 불만민원은 전체 응답자의 3%에 불과한 것으로 조사되었다.
<상수도민원 처리만족도 결과>
조사시기 | ’09년 3/4분기 | ’09년 4/4분기 | ’10년 1/4분기 | ’10년 2/4분기 |
만족도(점) | 88.4 | 93.0 | 94.2 | 97.0 |
불만족 비율 | 11.6 | 7.0 | 5.8 | 3.0 |
○ 민원처리 고객만족 자동확인시스템(UMS)은 민원처리 즉시 자동으로 전산 시스템을 통해 처리결과에 대한 민원인의 만족, 불만족 여부를 조사하고 민원 처리결과를 케이스별로 분석․관리하여 서비스 품질을 올릴 수 있도록 하는 시스템이다.
<‘09.9.1일이후 현재까지 24종 80,770건의 상수도 민원을 조사한 결과>
가장 민원이 많이 발생한 분야는 ‘상하수도 누수요금 적용신청’으로 24,329건(30.1%)이었고, 다음으로는 옥내누수탐지/신청 15,022건(18.6%), 수도계량기 교체 8,317건(10.3%), 옥외누수 신고 7,722건(9.6%), 급수불편 해소 6,634건(8.2%) 순으로 나타났다.
<상수도 민원 유형별 그래프>
민원명 | 계 | 상하수도 누수 요금 적용신청 | 옥내누수 탐지/신청 | 수도계량기 교 체 | 옥외누수 신 고 | 급수불편 해 소 | 기타민원 |
건수 | 80,770 | 24,329 (30.1%) | 15,022 (18.6%) | 8,317 (10.3%) | 7,722 (9.6%) | 6,634 (8.2%) | 18,746 (23.2%) |
<주요 민원의 만족도 변화를 살펴보면>
민원처리 만족도 향상민원은, 정수처분 해제신청(16.8%)․옥내누수탐지/신청(9.9%)․과오납금 반환청구(9.0%)․상하수도 누수요금 적용신청(8.6%)․급수중지 신고(7.9%)의 순으로 상승하였다.
구 분 | 민원유형 | ’09.3/4분기 만족도 | ’10.2/4분기 만족도 | 증감율 |
| 종합 만족도 | 88.4% | 97.0% | +8.6% |
1 | 정수처분 해제신청 | 81.8% | 98.6% | +16.8% |
2 | 옥내누수탐지/신청 | 87.7% | 97.6% | +9.9% |
3 | 과오납금 반환청구 | 87.8% | 96.8% | +9.0% |
4 | 상하수도 누수요금 적용신청 | 90.1% | 98.7% | +8.6% |
5 | 급수중지 신고 | 90.5% | 98.4% | +7.9% |
정수처분 해제신청, 옥내누수탐지/신청, 과오납금 반환청구, 급수중지 신고는 민원처리 고객만족 자동확인 시스템(UMS) 도입에 따른 신속한 행정서비스 제공과 직원의 인식변화 등으로 만족도가 향상되었으며,
상하수도 누수요금 적용신청은 ’09.10월에 영업용 누수요금까지 감면적용을 확대한 것이 만족도 향상의 주요 원인으로 조사되었다.
(감면 건수의 21.4%)
<이러한 분석결과를 바탕으로 고객의 불만원인을 해소하기 위해>
민원처리 단계별로 Feedback 시스템을 구축하여,
매일 모든 민원에 대해 담당자별로 민원처리 만족도를 분석하고, 불만족을 제기한 시민고객에 대해서는 관리자가 보다 심층적인 피드백을 시행하고 있으며,
월별 주요 민원사항에 대해서는 120 다산콜센터를 통해 만족도 조사를 다시 하고 있다.
또한 분기별로 전문 리서치 기관에 의뢰하여 시민고객의 민원처리 만족도에 대하여 정밀조사를 실시, 민원별 불만족 원인을 정확히 진단하여 제도개선 등의 조치를 강구해 오고 있다.
서울시 상수도사업본부는 지난 5월 지식경제부로부터 『공공행정서비스 분야 품질 우수기관』인증을 받은 것을 계기로 상수도 시설물뿐만 아니라 수도서비스도 세계 최고수준이 될 수 있도록 고객만족시스템 구축에 최선을 노력을 다해나갈 계획이다.