'친절해야 한다'고 무조건 상대방의 요구를 다 들어줄 수는 없는
노릇이다. 안되는 것은 안되는 것이요 거절할 것은 거절해야 한다.
거절하거나 '아니오'라고 말하는 게 반드시 불친절한 것은 아니다.
고객의 요구를 거절해야 하는 피할 수 없는 상황이라면 애매모호한
태도를 취하여 상대방을 호도할 것이 아니라 분명한 의사표시로
오히려 상대방의 빠른 판단을 유도하는 게 진정한 친절일 수도 있다.

문제는 거절할 것인가 말것인가가 아니다.
어떤 방식으로 거절할 것인가이다.
즉, 'N0'라는 말을 어떻게 하느냐가 중요하다.
이에 대하여 '냉담한 아니오'와 '최선을 다한 아니오'의
두가지 방법이 있다.


[냉담한 '아니오']

이는 상대방의 어떤 요구나 제안도 일언지하에 거절하는 것이다.
어떻게 보면 상대방에게 이쪽의 의사를 분명하게 전한다는 뜻에서
'명쾌한' 거절이라고 할 수 있겠으나 이런 방식은 결국 상대방의
기분을 상하게 하는 거절이 된다.
그렇잖아도 고객이 응대자에게 어떤 요구를 할 때는
'혹시 거절당할지도 모른다'는 우려를 하며
조심스럽게 요청하는 경우가 대부분이다.
때로는 '당연히 거절하겠지만' 밑져야 본전이라는 생각에서
어떤 제의를 했을 수도 있다.
그러나 사람의 심리란 묘한 것이어서
당연히 거절할 것을 당연히 거절하더라도 당혹스럽고 창피하고
민망하고 얼굴붉어지는 게 대부분이다.
고객의 요구를 어떻게든지 해결해주려는 성의를 보이지 않는
'단칼'의 냉담한 '아니오'는 결국 상대방의 마음을 '냉담하게' 만들고
말 것이다.


[최선을 다한 '아니오']

고객의 요구가 현실적으로 받아들여줄 수 없는 불가능한 것이라도
고객의 절박한 입장이 되어 어떻게 다른 방도가 없는지를
깊이 궁리하고 난 다음의 '아니오'는 비록 거절이라도 이심전심으로
고객의 마음을 화나게 하지는 않는다.
'안돼요'라고 거절하고 안되는 이유를 설명하기 보다,
'죄송합니다'라고 말하며 고객의 요구를 받아들여줄 수 없는
'죄송한' 사유를 성심성의를 다해 밝혀야 한다.

'아니오'가 '예'와 같은 만족과 이해로 상대방에게 받아들여지지는 않겠지만 적어도 불친절하거나 무례하다는 인상을 주지는 않을 것이다.


(조박사 닷컴에서 펌글)