급한 고객에게 제아무리 미소 띤 얼굴(Smile)에 성심성의(Sincerity)를 다해도 속도(Speed)가 충족되지 않으면 허사입니다.
그래서 Speed야말로 제1의 친절이요 서비스의 핵심이라고 까지 말합니다. 이점을 유의하고 사람을 대해야 하겠습니다.

이럴때 기다리는 시간이 더 지루하다고 합니다.

① 아무일도 하지 않고 있는 시간(unoccupied time)이 뭔가를 하고 있을 때(occupied time)보다 더 길게 느껴진다.

② 구매전 대기가 구매중 대기보다 더 길게 느껴진다.

③ 갈망은 대기시간을 더 길게 느끼게 한다.

④ 언제 서비스를 받을 지 모른 채 무턱대고 기다리는 것보다 대기하는 사람의 수를 알리는 것이 도움이 된다.
은행에서 대기표(순번표)를 사용하는 것이 한 예이다.

⑤ 원인이 설명되지 않은 대기시간이 더 길게 느껴진다.

⑥ 불공정한 대기시간이 더 길게 느껴진다.

⑦ 서비스가 더 가치있을수록 사람들은 더 오랫동안 기다릴 것이다.

⑧ 혼자 기다리는 것이 더 길게 느껴진다.


또한가지 재밌는 사실 하나

비록 기다리는 시간이 짧더라도 순서가 무시되면 고객은 분노합니다. 즉, 10분정도 걸리는 일을 5분만에 처리해 주더라도 자기보다 늦게 온 고객이 먼저 서비스를 받게 되면 굉징히 화가 난다고 하죠.
고객의 순번을 기억하세요


서비스 마케팅』, 학현사, 1995, 197쪽 참조