서울특별시 광진구 행정서비스헌장 조례 (행정관리국 총무과) (시행일 : 2012.07.23) ( 제정) 2004.09.15 조례 제383호 (일부개정) 2012.07.23 조례 제765호 관리책임부서 : 총무과 후생복지팀 연락처: 02-450-7132 제1장 총 칙 제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 광진구(이하 “구”라 한다)의 행정서비스헌장의 제정과 운영에 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 구민에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 구민을 최우선으로 하는 행정을 구현하는데 그 목적이 있다. <개정 2012. 7. 23.> 제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2012. 7. 23.> 1. “서울특별시 광진구 행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이란 서울특별시 광진구(이하 "구"라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 행정의 고객인 구민에게 약속하는 것을 말한다. <개정 2012. 7. 23.> 2. “고객”이란 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 관련기관, 단체, 기업체 및 개인 등을 말한다. <개정 2012. 7. 23.> 3. “행정서비스”(이하 “서비스”라 한다)란 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. <개정 2012. 7. 23.> 4. “고객만족도”란 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인의 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. <개정 2012. 7. 23.> 제3조(적용범위) <개정 2012. 7. 23.> ①이 조례는 구 본청 및 그 소속기관에 적용한다. ②법령 또는 조례에 따라 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인, 단체 및 그 기관에 준용할 수 있다. <개정 2012. 7. 23.> 제2장 행정서비스 헌장 제4조(헌장의 제정 및 개정) ①헌장의 제정 및 운영을 담당하는 부서의 장(구의 과 및 담당관과 구 소속행정기관의 장을 말한다. 이하 “헌장부서의 장”이라 한다) 은 고객에게 다양하고 체계화된 최상의 서비스를 제공하기 위하여 헌장을 제정하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> ②헌장은 업무의 성격과 고객의 특성에 따라 부서별 또는 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다. <개정 2012. 7. 23.> ③헌장부서의 장은 정기적 또는 수시로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 또한 필요한 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> ④헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 고객서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 한다. <신설 2012. 7. 23.> ⑤헌장부서의 장은 제3조제2항에 따른 법인·단체 및 기관의 장으로 하여금 제4조제2항에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다. <개정 2012. 7. 23.> 제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 1. 고객중심 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 2. 구체성 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 3. 최고수준 원칙 : 서비스는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 4. 비용？편익 형량 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교？형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 5. 체계적 정보제공 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 6. 시정 및 보상조치 명확화 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차, 기준 등을 명확히 하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 제6조(헌장의 내용 구성) 헌장을 제정할 때에는 다음 각 호의 어느 하나의 내용이 포함되도록 하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 1. 서비스의 목표·내용·처리기준 및 원칙 2. 고객의 알권리 충족, 권리신장 및 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항 3. 서비스에 관한 정보·자료의 요구 방법과 절차 4. 서비스제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 5. 서비스의 처리절차·처리기간 및 결과의 통지방법 6. 서비스제공 공무원의 부서명 및 연락처 7. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법 및 절차 8. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등 제7조(헌장의 공표 및 홍보) ①헌장부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정할 때에는 이를 구보 또는 구 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론 매체를 활용하여 적극 홍보하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> ②고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 제공하여야 한다. 제3장 헌장의 이행 제8조(헌장의 이행) <개정 2012. 7. 23.> ①광진구 모든 공무원은 헌장을 준수하고 최고품질의 행정서비스 제공을 위하여 노력하여야 한다. ②헌장부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위해 헌장의 주요내용을 사무실에 게시하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> ③헌장부서의 장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> 제9조(고객만족도 조사 및 평가) <개정 2012. 7. 23.> ①헌장의 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시할 수 있다. ②평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용할 수 있다. <개정 2012. 7. 23.> ③고객만족도 조사는 년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. ④고객만족도 조사를 객관적이고 공정하게 하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우 관련 전문기관에 용역을 의뢰할 수 있다. <개정 2012. 7. 23.> 제4장 고객불만 사항의 처리 및 사후관리 제10조(고객불만 사항의 접수 및 시정조치) ①헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화·서면·전자우편·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체 없이 처리해야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. <개정 2012. 7. 23.> ②헌장제정 부서의 장은 제1항의 규정에 의한 고객 불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성？관리하여야 한다. 1. 고객 불만을 제출한 자의 성명 및 연락처 2. 접수일시 3. 불만내용 4. 처리방법 및 처리 예정일 5. 처리결과 및 회시일 <신설 2012. 7. 23.> 제11조(보상조치) <개정 2012. 7. 23.> ①헌장부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상할 수 있다. <개정 2012. 7. 19.> ②보상기준은 헌장내용의 공통이행기준으로 정하고, 보상은 예산의 범위내에서 보상품 또는 현금으로 지급할 수 있다. 제12조(헌장총괄부서의 장) <신설 2012. 7. 23.> ①헌장총괄부서의 장은 구의 헌장 제정 및 개정사무를 총괄하는 부서의 장이 된다. ②헌장총괄부서의 장은 필요한 경우, 헌장부서의 헌장운영 실태를 확인할 수 있다. ③헌장총괄부서의 장은 제2항에 따른 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 관련 연구기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다. ④헌장총괄부서의 장은 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원 대하여 표창 및 인사상 우대조치를 요청할 수 있다. ⑤헌장총괄부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련 자료의 제출 또는 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다. 부 칙 ①(시 행 일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다. ②(경과조치) 이 조례 시행전에 제정 공표된 행정서비스헌장은 이 조례에 의하여 제정된 것으로 본다. ③(심의위원) 이 조례 시행전에 위촉된 헌장심의위원은 이 조례에 의하여 위촉된 것으로 본다. ④(다른 규칙의 폐지) 이 조례 시행과 동시에 서울특별시광진구행정서비스헌장제정및운영에관한규칙은 이를 폐지한다. 부 칙 <개정 2012. 7. 23.> ①(시 행 일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.