깨진 유리창 법칙

- 중곡제1동 행정민원담당주사 고재흥 -

깨진 유리창이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 불친절, 정리되지 않은 상품...등의 기업이 하는 사소한 실수에서 비롯된다.

깨진 유리창은 고객의 눈에는 잘 보이지만 정작 기업이나 직원들에게는 잘 보이지 않는다.

설사 깨진 유리창을 발견한다고 해도 대부분 심각하게 생각하지 않아 더 큰 봉변을 당하고 만다.

문제가 확산되기 시작하면 기업의 이미지는 큰 타격을 받고 초기에 빠르게 대응하지 않는다면 미래를 장담할 수 없다. 깨진 유리창은 임시방편이나 부적절한 대응은 오히려 기업의 이미지에 더 큰 타격을 줄 수 있다.

진심만이 살 길이다. 대신 고객이 보지 못한 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다.

또한 고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지와 더불어 큰 성공을 이룰 수 있다.

그 유명한 타이타닉의 침몰은 빙산의 충돌에 의한 천재지변이 아니었다. 수많은 사람이 타이타닉호의 침몰 원인을 파헤친 결과 타이타닉 사고는 많은 허점이 복합되어 있는 인재라는 결론에 이른다. 설계상의 오류, 초과 승객 탑승, 빙산 충돌 경고를 무시한 과속 항해, 선장의 느긋한 태도, 승무원들의 운영상 실수 등 여러 가지 크고 작은 사고 원인이 복합적으로 폭발하여 대형 참사를 불렀다. 이는 비단 타이타닉 같은 큰 사고에서만 드러나는 것은 아니다. 개인이나 기업 모두 작은 실수와 안이함이 큰 화를 불러일으킬 수 있다.

이처럼 '사소함은 결코 사소하지 않다'라는 명제에서 출발한 법칙으로 깨진 유리창 법칙, 하인리히 법칙 등이 있다. '깨진 유리창 법칙'(마이클 레빈 지음)은 '깨진 채로 방치되고 있는 유리창 하나가 다른 유리창을 모두 깨도 된다는 생각을 하게 만든다' 라는 현상에서 출발한다.

방치되고 있는 자동차가 형편없이 망가지는 것도 마찬가지 이유다. 깨진 유리창과 같은 작고 사소한 문제가 한 기업을 살릴 수도, 죽일 수도 있는 놀라운 힘이 있다는 것이다.

1920년대 미국 여행보험사의 직원이었던 허버트 하인리히는 수많은 통계를 하나의 법칙이 있다는 사실을 발견했다. 대형사고 한 건이 발생하기 이전에 이와 관련 있는 소형사고가 29회 발생하고, 소형사고 전에는 같은 원인에서 비롯된 사소한 증상들이 300번 발생한다는 통계적 법칙을 파악한 것이다.

이 '1: 29:300 법칙'이 바로 하인리히 법칙이다.

작은 것의 중요함을 일깨우는 이 두 이론은 사회현상에서 벗어나 기업경영과 조직관리, 기업마케팅 등에 다양하게 활용되고 있다. 직원의 퉁명스런 전화 한 통, 지저분한 화장실, 한발 늦은 대응들이 300번 정도 소소하게 일어나기 전에 빨리 막아라. 이는 역으로 말하면 작은 일 하나씩을 잘 챙길 때 개인과 기업은 튼튼해진다는 것을 의미한다.

이 법칙은 이미 우리 조상도 익히 알고 있었나 보다. '하나를 보면 열을 안다'라는 속담만큼 이 법칙을 잘 설명할 수 있을까. 불황과 위기가 점점 짙어지는 요즘, 지금이야말로 하나라도 제대로 해나가는 모두의 노력이 필요할 때다.

사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점을 깨진 유리창에 비유한 내용을 직원들과 같이 공감하고자 옮겨 왔습니다.