□ 서울시는 25개 자치구를 대상으로 ‘2010년 120 자치구 인센티브 사업’을 추진한 결과, 광진구 등 9개 자치구에 7억 원의 사업비를 지원하기로 했다고 1일 밝혔다.

      ○ 이 사업은 자치구 대표전화를 120다산콜센터로 통합한 ‘시ㆍ구 통합상담서비스 운영’과 관련해 자치구의 능동적인 참여를 이끌어내고 시민고객의 이용 만족도를 향상시키기 위해 추진됐다. 사업 평가는 ▲통합상담서비스 운영 ▲전화민원 서비스 수준 향상 ▲홍보활성화 분야 ▲특수공적 분야에서 7개 항목, 13개 지표로 이루어졌다.

      ○ 특히, 서울시는 시민고객의 친절도 체감의 척도인 전화민원서비스 부분에 가장 큰 점수인 100점 만점 중 51점을 부여해 평가했다. 120다산콜센터는 자체 통계프로그램과 CRM 조사결과를 활용해 자치구로 이관한 전화 해피콜(전화민원 만족도 조사)과 현장민원 처리결과 등 자치구의 서비스 수준 향상 정도를 집중 점검했다.

      ○ 지난 10월 25일 서울시 내부위원과 외부전문가 3인으로 구성된 평가위원회 심의 결과, 광진구가 최우수구로 선정됐으며, 중랑구와 도봉구가 우수구로, 동대문구 ㆍ 성북구 ㆍ 서대문구 ㆍ 금천구 ㆍ 동작구 ㆍ 관악구를 모범구로 뽑혔다. 최우수구는 2억 원, 우수구는 1억 원, 모범구는 각각 5천만 원씩 지원된다. 

      ○ 광진구는 120다산콜센터 이용활성을 위해 어르신과 장애인 등 정보 취약계층에 대한 수요자 맞춤형 홍보활동에 주력한 점이 높은 평가를 받았다. 청년층에 비해 정보 접근성이 낮은 홀몸노인에게는 밑반찬 배달서비스 및 방문간호와 같은 1대1 대면을 통해, 언어소통에 어려움을 겪는 다문화가족에게는 한마음축제와 쉼터 등을 직접 찾아가 120 이용방법 및 유용성을 알려줬다. 또 월평균 800여 건에 이르는 주민 불편사항을 신속하게 처리해 주민들의 행정 서비스 만족도를 높였다.

      ○ 한편, 서울시는 자치구별로 독립 운영되어 오던 25개 구청의 대표전화(총 52개)를 120다산콜센터로 통합해 지난해 11월부터 시ㆍ구 통합서비스를 제공하고 있다. 이와 함께 시민고객이 생활 속에서 느끼는 불편사항들을 120다산콜센터가 접수받아 해당 구청에 이관하면 담당직원이 신속히 현장에 출동해 처리하는 현장민원서비스도 선보이고 있다.