행정서비스헌장 공통이행기준
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민원실을 직접 방문하는 경우
고객이 원하시는 안내를 받을 수 있도록 안내데스크 및 민원실에 민원안내도우미 2명을 배치하겠으며, 장애인,노약자에 대해서는 원하시는 부서까지 안내하여 드리겠습니다.
방문고객이 즉시 담당자를 찾을 수 있도록 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하겠습니다.
방문하시는 고객에 대하여 전 직원은 근무시간 중 직원명찰을 달고 “어서오십시오, 무엇을 도와 드릴까요?” 등 첫인사로 맞이하고 찾아오신 목적을 확인하여 해결해 드리겠습니다. 그리고 다른 일을 하고 있더라도 고객의 양해를 구한 후 10초 이내에 멈추고 고객의 용건을 우선 듣겠습니다.
몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 장애인 및 노약자는 담당부서의 직원이 직접 안내해 드리며 모든 민원사항을 한번 처리할 수 있도록 최선을 다해 도와드리겠습니다. 또한 민원실에 돋보기안경을 비치하고 고객이 요청할 경우 본인이 직접 작성해야 할 서류를 제외하고는 성심껏 도와드리겠습니다.
담당자가 자리를 비웠을때 옆의 직원이 용건을 경청하여 담당자에게 전달하며 담당자는 1시간 이내에 고객에게 전화를 드리도록 하겠습니다.
고객의 편의를 위하여 종합민원실에 Fax, 복사기, 컴퓨터 등을 설치하여 무료로 이용토록 하겠습니다
전화로 민원을 요청하는 경우
전화는 벨소리 2회 이내에 신속히 받아 “희망 광진 ○○과 ○○○입 니다”라고 부서명과 이름을 명확하게 밝히고 고객의 용무를 경청하겠습니다. 부득이 전화벨이 3회 이상 울린 후 받을 때에는 양해의 말을 건넨후 정중히 인사를 드리겠습니다.
통화 시 고객의 주요용건은 1회 이상 명확히 반복 확인하고 문의사항에 대해서는 구비서류와 절차등을 친절하고 정확하게 답변해 드리겠습니다.
전화를 다른 직원에게 연결할 때는 직원에게 민원내용을 설명하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며 10초 이내에 연결해 드리겠습니다
다른 부서를 찾는 전화일 때는 “문의하신 용건은 ○○○과 업무입니다. 즉시 연결하겠습니다. 혹시 연결하는 과정에서 전화가 끊어지면 ◎◎◎-◎◎◎◎번으로 전화하시기 바랍니다.” 라고 안내하겠습니다.
담당자가 자리에 없을 때는 고객께 직원의 부재사실을 설명하고 고객의 성함 연락처 민원내용 등 을 꼼꼼히 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 1시간 이내(근무시간)에 전화를 드리도록 하겠습니다.
대화가 끝났을 때는 고객의 추가문의 여부를 묻고 없을 경우 상황에 맞는 끝인사를 정중하게 하고 고객이 수화기를 내려놓는 소리를 듣고 1초 후에 전화를 끊겠습니다. 부득이 기다리는 민원인 또는 전화가 있어 먼저 끊어야 할 경우에는 양해를 구한 후 수화기를 조심스럽게 먼저 내려놓겠습니다.
전국 어디서나 편리한 전자민원 서비스 제공
-> 정부민원포털 민원24 http://www.minwon.go.kr
접수 후 1시간 이내에 민원처리 담당자에게 전달하고 3시간 이내에 민원처리결과 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리며 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
인터넷 FAX등을 24시간 개방하여 고객의 편의 도모에 만전을 기하고 인터넷으로 민원(공개질의나 건의)을 요청 하실 경우 3일 이내에 신속히 처리결과를 답변 드리고, 우리구 홈페이지에 공개 게재 하겠습니다.
전국 어디서나 민원업무를 보실 수 있도록 1,230여종의 민원을 인터넷으로 신청 받아 처리하며, 특히 제증명 민원은 4시간 이내에 처리하겠습니다.
인터넷을 통한 민원안내로(5,000여종의 민원안내)정부민원 5,000여종 전체에 대한 안내를 받을 수 있습니다. 민원사무에 대한 설명,처리기간,처리절차,수수료,구비서류,기타 관련법제도 등을 제공하겠습니다.
행정정보 공동이용서비스로 국민생활에 밀접한 149종의 정보에 대해서 공무원이 행정 내부적으로 확인하여 민원인에게 별도의 구비서류 제출을 요구하지 않겠으며 앞으로 그 대상을 확대해 나가겠습니다.
민원을 처리하는 우리의 자세
우리 공무원은 업무를 처리함에 있어 고객을 최우선으로 생각하겠습니다.
고객으로부터 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
찾아오신 고객은 5분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다.
법령으로 정하지 않은 기타의 서류는 일체 요구하지 않겠으며 행정기관 간 협조로 확인 가능한 내용은 내부적으로 확인하여 보완하겠습니다.
고객께서 신청하신 동일한 민원으로 1회 이상 방문하시는 일이 없도록 성실히 처리해 드리겠습니다.
접수된 민원서류는 고객의 입장에서 처리기한을 기다리지 않고 신속 정확하게 우선적으로 처리해 드리며 처리결과를 공개하겠습니다.
☞ 서울시 민원처리 온라인 공개시스템 : http://open.seoul.go.kr
헤아리는 고객맞이 광진 Good-service : 고객이 필요로하는 모든 민원서식 비치(모든 표준민원서식 비치, 인터넷으로 제공되는 서식 모두 비치, 표준서식에 없더라도 간단한 양식은 필요시 직접 작성), 한번 방문으로 만족을 주는 민원해결(민원 1회방문 처리제 전 부서 정착, 민원도우미 운영으로 정확한 민원 안내, 고객이 두 번 걸음하지 않도록 세심한 배려서비스 제공), 한부서 방문으로 원하는 민원해결(복합민원은 one-stop으로 처리할 수 있도록 시스템 개선)
알권리 충족과 비밀보장
가정 또는 직장에서 민원행정정보를 얻으실 수 있도록 광진구 홈페이지에 민원사무편람을 제공하여 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 아실 수 있게 하고 인터넷 민원상담을 해 드림으로써 민원을 편리하고 투명하게 처리하겠습니다.
광진구 홈페이지에 자주묻는 민원 공개방을 운영하여 고객이 쉽고 빠르게 궁금한 사항을 알 수 있도록 자주묻는 민원 공개방을 운영 하겠습니다.
광진구 홈 페이지 http://www.gwangjin.go.kr
민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, E-mail주소 등을 기재하겠습니다.
행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리 충족을 위하여 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
행정정보공개절차
1. 청구서제출(민원인)2. 청구서접수(민원여권과)3. 청구서이송 (담당부서)4. 공개여부 결정(10일이내)5. 정보공개 비공개 결정통지6. 수수료 징수7. 공개
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
저희가 제공하는 서비스가 헌장의 내용에서 벗어나거나 개선하여야 할 사항이라고 지적해주시면 즉시 반영하여 고치도록 하겠습니다. 또한 우리구 소속 공무원의 사무착오로 인하여 고객에게 정신적 시간적 손해를 끼친 경우 사실확인을 거쳐 잘못된 사항을 시정한 후 정중한 사과와 함께 보상금 10,000원을 지급해드리겠습니다.
잘못된 행정서비스에 대한 시정
업무상의 착오나 지체 등의 이유로 불편함을 끼쳤을때는 담당직원과 책임 관리자가 함께 고객에게 정중히 사과를 드리고 잘못된 사항을 시정하겠습니다.
전화통화 시 불친절한 응대로 고객께 불쾌감을 드렸을 경우 해당직원에 자체교육을 실시하고 동일사례가 재발되지 않도록 하겠습니다.
직원의 불성실한 업무처리를 이유로 인터넷에 민원을 제기하였을 경우 잘못이 확인되면, 1일 이내 시정조치하고 공개적으로 사과드리겠습니다.
행정사무착오보상제 운영
1일 이상 지연처리된 인 허가 등의 유기한 민원
민원인의 고의 과실없이 2회 이상 방문한 고객
각종 민원서류를 정당한 사유없이 1시간이상 지연되어 발급 받은 고객등
고객참여와 의견제시방법
고객참여창구
☞ 광진구 홈 페이지 http://www.gwangjin.go.kr
고객참여창구
고객참여 창구명 부서 운영방법 전화번호
구청장에게바란다 감사담당관 홈페이지 450-7083
칭찬마당 총무과 홈페이지 450-7132 ~ 4
생활민원불편신고 감사담당관 홈페이지 450-7087 ~ 9
각종민원센터 민원여권과 홈페이지 450-1435
민원부조리신고센터 감사담당관 홈페이지 450-7081 ~ 3
구민아이디어공모 기획홍보과 홈페이지 450-7266
의견제출 신고 또는 연락하실 곳
의견제출신고 또는 연락하실 곳
보내실 곳 이용수단 주소 및 전화번호
민원여권과 우편 서울 광진구 자양로 117 (자양동)
전화 02-450-1435
FAX 02-3436-1234
인터넷 http://www.gwangjin.go.kr
고객만족도조사와 결과공표
고객만족도조사와 결과 공표
고객만족도 조사 행정서비스헌장 이행달성도 조사
평가시기 필요시 지정 평가시기 필요시 지정
평가방법 방문고객 출구 설문조사 평가방법 서류,현장점검 및 설문조사
평가대상 방문고객 평가대상 행정서비스헌장 이행부서
공표시기 조사 후 공표 (필요시) 공표시기 평가 후 공표 (필요시)
공표방법 인터넷,구소식지,지역신문 게재 공표방법 인터넷,구소식지,지역신문 게재
평가부서 기획홍보과 평가부서 총무과 (후생복지팀)
고객께 부탁드리는 사항

행정서비스헌장은 서비스의 구체적인 방법과 절차에 대한 고객 여러분과의 약속입니다. 상호 신뢰와 협조의 토양 위에서 행정서비스헌장의 결실이 활짝 열릴 수 있도록 고객 여러분의 적극적인 참여와 뜨거운 성원을 부탁드립니다.

고객 여러분께서는 친절하고 공정한 민원행정 서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.
우리 공무원들이 보다 적극적이고 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 늘 함께 하여 주시기 바랍니다.
불친절, 불편하신 일들은 하나하나 고쳐 주신다는 취지로 그때그때 알려주시기 바랍니다.
법규나 제도상의 제약 또는 구민 다수를 위하여 불가피하게 고 객의 의견을 수용하지 못할 경우도 있사오니 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
공정한 민원처리와 깨끗한 공직사회 확립을 위하여 위법 부당한 요구는 삼가해 주십시오.
고객께서 찾아오시거나 전화 상담을 원하실 경우 미리 예약하여 주시면 훨씬 만족스러운 서비스를 받으실 수 있습니다.
고객께서 지켜보는 가운데 모범이 되고 자랑스런 공무원이 있었다면 반드시 알려 주십시오. 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

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자료관리담당:총무과 후생복지팀 안주연 Tel:02-450-7127 Fax:02-2201-1988 최종수정일:2017-03-28

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