생활민원 해결사, 120다산콜센터

‘휴대폰 문자상담 1주년’, 이용시민 90% 만족

                    - 하루 2,700여 건… 총 45만4,000여 건 상담

                    - 200여건 이상 이용한 마니아도 10명

                    - 사진 첨부 가능한 MMS 서비스도





 

□ 120 다산콜센터의 휴대전화 문자상담 서비스가 시행 1주년을 맞이했다.지난 1년 동안 45만4,000여 건의 상담을 실시하였으며, 이용시민의 만족도도 90.4%로 매우 높은 것으로 나타났다.

   ○ 서비스 초기 하루 120여건에 불과했던 문자상담은 최근 하루 평균 2,700여건으로 급증했으며, 지난 1월 4일에는 4,006건으로 최다 상담건수를 기록하기도 했다.

   ○ 공공장소나 소음이 많은 곳 등 전화통화가 어려운 상황이나 간단한 문의는 전화보다 문자상담이 한결 편리하다. 또 통화료(건당 평균 20원)가 전화상담보다 저렴한 것도 장점이다.

◇ 문자상담 매니아 … 200회 이상 고객 10여명  

□ 문자상담은 특히 20~30대 젊은 층에 인기가 많다. 전화상담 대신 문자상담만 이용한다는 고객도 상당수다.

   ○ 휴대폰 문자상담을 가장 많이 이용한 고객은 492건을 상담했다. 400회 이상 이용한 고객은 5명, 300회 이상은 2명, 200회 이상은 3명이다.

   ○ 총 207건을 이용한 강00 고객(23,여,일산 대화동)은 지난해 여름부터 문자상담을 이용하고 있는데 출퇴근시 교통정보, 생활 관련 문의를 주로 사용한다고 한다. 답변이 빠르고 정확하여 생활하는데 아주 큰 도움이 되고 있어 늘 고맙게 생각한다는 의견을 전하기도 했다.

◇ 90.4% 만족 … 교통상담 가장 많아

□ 휴대폰 문자로 가장 많이 물어보는 질문은 대중교통 노선안내, 막차시간 및 버스위치안내 등 교통분야가 56.6%로 압도적이다.

   ○ 간단한 전화번호 안내나 날씨정보와 같은 일상생활의 다양한 생활정보를 문의하는 내용이 31.5%에 달했고, 등·초본과 여권발급 등 시정일반분야가 3.9%, 유관기관에 대한 문의가 2.6%, 문화행사 및 스포츠경기 등 문화·체육분야가 2.3%를 차지했다.

□ 최근 문자상담 이용고객 500명을 대상으로 한 설문조사에서 90.4%의 응답자가 '만족한다'고 답변했다

   ○ 그이유로는 답변의 정확성(34.7%)을 가장 많이 꼽았으며, 답변의 신속성(28.1%), 이용의 편리성(23.5%) 등이 꼽혔다.

◇ '찰칵!' 사진 한 장으로 민원 해결

   ○ 작년 10월부터는 1,000자까지의 장문과 이미지를 사용할 수 있는 MMS서비스도 제공되고 있다. 시민고객들이 민원현장을 휴대폰으로 촬영하여 120다산콜센터에 신고하면 담당자가 처리한 후 결과를 역시 사진으로 찍어 신고인에게 전송하기도 한다. 길안내나 위치 정보를 요청하는 고객에게 지도 이미지를 전송해 주기도 한다.

   ○ 서울시 황정일 고객만족추진단장은 "생활속 불편사항이나 안전위해·미관저해요인을 MMS로 신고하는 시민고객이 늘고 있다"며 "담당자도 현장 상황을 빨리 파악해 신속하게 처리하는 등 시민고객의 생활속으로 더 가까이 다가가 도움을 드리게 되어 기쁘다"고 말했다.