- 법정 처리 기간의 78.28% 단축…방문민원 만족도 91.8점

    ☐ 서울시 민원처리속도가 점점 빨라지고 있다. 서울시는 전체 처리민원의 총 법정처리기간 대비 실제 처리 시, 단축한 기간의 비율을 '스피드 지수'로 설정하여 관리하고 있는데, 이 스피드 지수를 작년 2월 57.11이던 것에서 금년 2월에는 78.28로 크게 향상시켰다.

     ➣ 스피드 지수 변화

    ☐ 서울시는 2007년 전화민원은 120다산콜센터, 방문민원은 다산플라자를 중심으로 민원행정을 혁신하는 '다산프로젝트'를 발표한 바 있다. 그 결과 120다산콜센터는 2월 현재 누적 콜량이 1,350만 콜을 넘고, 만족도 92점, 인지도 70%를 자랑하는 서울시의 대표 상품으로 떠올랐다. 방문민원의 만족도 역시 91.8점에 달한다.

       ○ 서울시 관계자는 "고품격 수준의 시설에 예약상담실, 점자리더기, 무인민원발급기 등을 갖춘 다산플라자는 매일 아침마다 직원들이 CS(고객만족) 교육을 받는 등 민원인들에게 편리하고 쾌적한 환경에서 친절한 서비스를 제공하고 있다"며 "여기에 민원도 신속하게 처리해주니 만족도가 높을 수밖에 없다"고 설명했다.

        ☐ 서울시는 민원의 신속한 처리를 위해서 다양한 노력을 기울이고 있다.

            첫째, 법률에서 정한 법정 처리기간보다 평균 52.6% 단축된 자체 처리기간 기준을 운영하고 있다.

       ○ 전결규정 하향 조정, 첨부서류 감축, 처리절차 개선 등을 통해 불필요한 과정을 줄이고 처리 효율을 높여 처리기간을 줄였으며, 담당 직원의 업무 평가 시 자체 기준 준수여부를 평가하고, 이를 넘겨 처리할 경우 경고가 주어진다. 서울시는 앞으로도 지속적으로 처리기간을 단축할 계획이다.

       둘째, '스피드 지수'를 개인별ㆍ부서별로 관리하여 자신의 실적을 확인하고 경쟁을 통해 계속적인 단축노력을 유도한다.

       ○ 특히 작년 10월부터 종합민원관리시스템을 개발하여 실시간으로 스피드 지수를 확인할 수 있게 되었으며, 다산플라자에 전광판을 설치하여 매월 실ㆍ국별 스피드 지수를 공개할 계획이며, ‘10. 2월 주요 민원의 단축 현황은 다음과 같다.

       셋째, 민원처리기간 단축을 위한 제도개선을 지속적으로 추진하고 있다.

       ○ 민원처리 시 신원조회가 필요한 18개부서 85종의 민원사무에 대하여 신원조회 전담팀을 설치함으로써 건당 3일 이상 소요되던 업무를 3시간 이내로 줄여 연간 34만 시간을 단축시키는 효과를 가져 올 수 있었다. 이 밖에 범죄경력조회가 필요한 민원 10종에 대해서도 법무부ㆍ경찰청 등과 협의, 추가 개선 방안을 마련할 예정이다.

       ○ 또한, 서울시에서 취급하는 민원업무 401종을 대상으로 무방문 전자민원 행정서비스도 추진하고 있다. 현재 신청 60종, 발급 101종이 가능하며 올해 안에 신청 110종, 발급 145종으로 확대한다. 나머지 민원도 지속적으로 확대, 전자민원 만족도를 90% 이상으로 끌어 올려 모든 민원의 무방문 처리 시대를 실현할 계획이다.

    ☐ 서울시는 시민고객이 자신의 민원 처리과정을 한 곳에서 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 구축, 민원 만족도를 더욱 향상시키고 있다.

       ○ 그 동안 서울시 민원 처리 정보는 시도행정정보시스템, 고객지원시스템, 품질관리시스템, 보건환경연구원시스템 등 분야별로 흩어져 있어 시민들의 민원이 어떻게 처리되고 있는지 확인하려면 해당분야를 직접 찾아야 하는 등 불편이 있었지만, 올 1월부터 '종합민원관리시스템'을 통해 민원처리과정을 한 곳에서 한 눈에 알아볼 수 있게 되었다.

       ○ 시민고객이 안방에서 민원의 처리절차는 물론 담당자, 접수현황, 처리 진행 정도 등을 확인할 수 있고, 더 나아가 민원처리에 대한 만족도조사를 통하여 시민의 의견을 피드백하며, 지연 시 담당자에게 즉시 경보하여 처리를 독려하는 등 모니터링 기능까지도 추가함으로써 민원서비스의 질이 크게 개선될 것으로 기대된다.

    ☐ 서울시 황정일 고객만족추진단장은  " 「신속」 을 넘어 「초광속」 민원서비스 제공을 위해 앞으로 계속 노력하겠다"고 밝혔다.