서울동물원 고객 클레임 zer0%를 향한 다짐대회

「동행천사」발대식 및 서울동물원 봄맞이 대청소

                ◇ 2월 24일(수) 08:00 고객클레임 전담 동아리 「동행천사(同行天使)」발대식

                ◇ 편의시설 종사자 등과 함께 고객불만 제로에 도전… 성수기 앞둔 다짐대회

                ◇ 코끼리 등 각 동물사 봄맞이 환경정비 등 기자단 공개행사 병행

                ◇ 국내 공원 최초 모바일 고객센터『1644-7200』시스템 운영… 실시간 민원해결

                ◇ 지난해 서울시 전체 공원 시민고객만족도 조사 결과 1위 자리 지킬터

    2009 / 편익시설 현대화 마무리 … 서울시 전체공원 고객만족도 1위 차지 

    ◦ 1984년 서울대공원 개원시부터 운영해 오던 서울대공원 내 편익시설이 지난해부터 전면 개선 되기 시작했다. 과거 노후화된 시설로 공원미관을 해친다는 지적과 함께 업소간 시설난립, 바가지 요금, 불친절 등으로 공원 내 편익시설은 시민들의 불편민원 1순위였다.

    ◦ 국내 최초 동물원이었던 서울동물원 탄생 100주년(2009.11.1)을 앞두고 지난해 초부터 단행되어 온 공원 내 편익시설 전면 리노베이션 사업명은「공원편익시설 현대화 프로젝트」였다.

    - 우선 건물 외관을 천막형 편익시설을 친환경 현대식으로 리노베이션하고, 인테리어, 냉난방시설을 완비하여 가족들의 편안한 쉼터로 거듭남은 물론, 무질서한 가판을 정리하고 쾌적한 야외데크를 설치 고품격화했으며, 프랜차이즈 편의점 입점을 통해 바가지 요금을 근절시키는데 강력한 추진력을 발휘했다.

    - 서울대공원 측의 권유와 입주 판매업체들이 자발적인 참여로 최고의 서비스 다짐을 유도하는가 하면 서비스수준협약(SLA)을 체결하여 변화를 유도했다.

    - 감독관인 서울대공원의 정기적 판매시설 점검 평가를 통해 인센티브와 페널티를 부여하는 동시에 고품격 서비스 제공으로 한층 업그레이드 된 서울대공원으로 변화되었다는 평가를 받았다.

    ◦ 이러한 노력의 결과는 1년 뒤인 2009년 12월 서울시에서 평가한 서울시 전체공원에 대한「고객시민 만족도」설문조사에서 서울대공원이 당당히 1위를 차지하는 결과를 낳기도 했으며 서울시 다른 공원에서 밴치마킹까지 하는 등 부러움의 대상이 되었다.

    2010 / 고객불만 zer0%에 도전 … 서울대공원이 달라진다

    ◦ 2010년에도 관람객 서비스를 위한 노력은 한층 더 업그레이드 된다.

    - 먼저 기존 컨테이너 박스로 된 디카대여점 등 기념품점은 3월 성수기를 앞두고 「동물 캐릭터 모형의 친화적인 시설로 완전 개선」했다. 이곳은 직원의 창의 아이디어로 서울동물원의 각종 동물과 각 동물사 안내 등을 자세하게 설명해 주는「휴대용 동물해설기」와 동물들을 쳐다 볼 때 동물들이 스트레스를 받지 않도록 한「익살안경」등을 저렴한 가격으로 대여하여 고객들의 즐거움을 배가해 주는 등 서울동물원만의 「이색 동물원 전문 숍」을 운영하게 되었다.

     - 뿐만 아니라 서울동물원 자연의 향기를 가득담아 갈 수 있도록 '아로마 향기' 를 비롯한 각종 동물, 곤충 등 서울동물원 브랜드 가치를 느낄 수 있는 다양한 판매상품 기념품점도 들어섰으며. 기존의 일관성 없는 잡동사니 기념품점을 서울동물원만의 특색이 가득한『Zoo Shop』으로 완전 개선했다.

    - 맛없고 비위생적인 음식업체에 대해서는「전문음식점」으로 바뀌었을 뿐만 아니라 매점업체는 「명품 프랜차이즈 편의점으로 탈바꿈」되었다.

    - 올해부터는 바가지 요금 단속과 불량음식 단속을 더욱 강화키로 했다. 시내 편의점과 가격을 비교하여 지속적인 고가 판매행위에 대한 단속을 강력하게 펼치겠다는 의지이다

    ◦ 전문 모니터링요원을 활용하여「분기별 업소 평가 실시」와「음식업소 등 현장서비스 CS교육도 강화」된다.

     - 「전문보건기관과의 협약체결로 매월 위생지도」를 강화하여 위생청결에 대한 고삐를 늦추지 않을 예정이며 모든 업소 종사자들과 함께 「고객과 함께 하는 위생캠페인」 을 펼치며 자발적인 경쟁의식을 고취시켜 나갈 계획이다.

    - 평가결과에 따라 우수업체에 대해서는 서울대공원 추천 「우수업소표기」와 함께 홈페이지를 통한 다양한 홍보를 제공키로 하는 등 인센티브를 제공키로 했다.

    - 모든 업소들로 구성된 상인회를 자율 구성토록하여「업소별 신메뉴를 개발」하여 메뉴의 다양화 등을 유도함과 아울러 서비스교육 전문강사, 조리 전문가(특급호텔), 교육 서비스 마인드 배양을 위한 「CS교육실시 등에 대해서도 적극 지원」할 계획이다. 

    - 각 업소별로는 1업소 2~3가지 특화된 메뉴 개발을 유도하고 계절별 특성화된 전문음식을 개발하여 쾌적하고 청결한 분위기 속에서 최고의 맛으로 승부토록 했다    

    1644-7200「모바일고객센터」/ 외부 전문가 「고객행복추구 심의 위원회」구성

    ◦ 외부 전문가로 구성된『고객행복을 창조하는 서울대공원 심의위원회』를 구성하여 동물복지를 위한 효율적인 심의체계를 구축, 운영한다.

     - 이들은 동물폐사 원인분석 뿐만 아니라 폐사요인 사전예방, 동물건강관리, 동물작명(이름짓기), 동물교류 및 확보 등 동물 복지 뿐만 아니라 각종 시설물 등 공원 전체에 대한 전반적인 안건을 심의 결정하는 등 서울대공원 발전방향을 모색하게 된다. 

    ◦ 시민고객여러분들의 민원해결을 위한 『모바일 고객센터 1644-7200』이 국내 공원 최초로 운영된다.

     - 『1644-7200』은 휴대폰을 통한 문자, 사진전송 등 기능을 활용하여 고객과 서울대공원이 쌍방향 실시간 소통을 위해 구축된 지식정보 수신체계 시스템이다.

     - 즉 고객이 가지고 있는 공원이용 지식정보(경험, 제안)를 실시간 모니터상으로 수신하여 서울대공원 지식재산으로 축적하여 각종 공원 정보를 즉시 안내함으로써 고객불편 해소에 활용한다는 계획이다.  

    CS리더자 양성 ㆍ 서비스멘토링제 운영 … 최고 서비스 기관으로 성장 기대

    ◦ 전직원을 대상으로 한 서비스 교육이 확대 실시된다.

    - 전직원에 대한 현장접점 서비스 역량 강화를 위한 맞춤교육이 년 4회 실시되며 부서별 관리자(또는 CS리더)가 직접 교육하는 자체 교육(년 12회)을 강화 하는가 하면 매월 「현장접점 CS리더 역량강화 교육」이 실시된다.

      뿐만 아니라 사내 CS매니저 양성을 담당하는 서비스지원업무 담당자는 국내 유수의 전문서비스교육기관을 통한 서비스 전문교육을 받게 하는 등 국내 최고의 서비스 기관으로 성장해 나가겠다는 전략이다.

    - 모든 직원들에 대한 「서비스 포인트제」를 실시하여 획득점수에 따른 보상제도를 실시하며 미흡직원에 대해서는 특별교육 등이 실시된다

    ◦ 서비스에 대한 역할 인식과 책임감 부여를 위한『서비스 멘토링제』를 운영한다.

       먼저 매일 현장 접점별 10분 현장교육 실시와 매월 2차례에 걸친 CS멘토링 역량강화 회의를 개최하며, 각 접점별 차별화된 서비스 메뉴얼 책자를 발간하여 고객불만사항을 점검 관리해 나갈 계획이다.

    동행천사(同行天使) 발대식 … 찾아가는 서비스 실천

    ◦ 서울대공원에서는 점차 증가하는 고객 클레임 발생을 사전에 차단하기 위한「고객 클레임 ZerO%화」에 도전하고 공무원들로 구성된 자발적인『동행천사(同行天使)(직원도우미)』동아리가 결성된다.

     - 4월경에는 지금까지의 고객민원 「클레임 해결사례를 분야별 매뉴얼 책자로 발간」하여 항상 이를 휴대하며 고객 곁으로 직접 다가가 문제를 해결함으로써 감동과 즐거움이 가득찬 서울대공원을 만드는 교본으로 활용된다.

     - 회원은 서울대공원에 몸담고 있는 6급 이하 서울시 공무원으로 구성된 자발적인 자원 봉사대원들이다. 이들은 공원 내 주요지점에 배치되어 고객 클레임의 길목에서 고객들의 궁금증을 해결해 주는 등 고객 곁에서 민원을 사전에 차단하는 활동을 펼침으로써 고객만족의 극대화에 노력하게 된다.

     - 뿐만 아니라 기존 클레임을 분석･공유ㆍ평가ㆍ환원(Feedback) 하여 불만요소를 제로화 하기 위한 노력과 향후 사회 공헌 및 환경관련 업무 등 공익사업 개발 및 참여활동에도 앞장서게 된다.

    『동물이 행복한 서울동물원 … 고객이 즐겁고 행복한 서울대공원』을 슬로건으로…

    ◦ 서울대공원 이원효 원장은『지난 2004~2009년까지가 서울동물원 100주년(1909.11.1~2009. 11.1)을 맞이하기 위한 동물들의 서식지 환경을 고려한 동물원으로의 탈바꿈을 시도한 1단계 사업기간이었다면 2010~2015년까지는「동물이 행복한 서울동물원 … 고객이 즐겁고 행복한 서울대공원」을 슬로건으로 동물과 자연과 인간이 함께 공존하는「세계 속의 서울대공원」을 만들어 나갈 것』이라 다짐했다.

    2015년 세계 동물원수족관(WAZA)총회유치에 도전 … 세계 일류 동물원 다짐

    ◦ 이원효 원장은『우리 서울대공원은 지난해에 이어 최고의 서비스를 제공하는 명품공원으로 성장하기 위해 최선을 다해 나갈 것이며 모든 직원들의 이러한 노력은「2010~2012년 한국방문의 해」를 맞아 외국 관광객들에게 우리 서울대공원의 달라진 모습을 보여주게 될 것』임을 확신했다

    ◦ 또한 『올가을(10월) 독일 퀠른에서 치러지는「제65차 WAZA(세계 동물원 수족관 협회)총회에서 확정되는「제70차 WAZA 총회(2015년 10월 개최)」유치경쟁에 뛰어 들어 이를 반드시 성사시킴으로서 세계 속의 서울시의 환경보호 실천의지는 물론 서울동물원 변화된 모습을 세계에 알리도록 하겠다』고 다짐했다.

    - WAZA총회는 세계 49개국 1100개(정식회원 250개) 동물원 및 수족관이 회원 및 비회원으로 등록되어 야생동물의 종보존과 지구촌 환경보호를 위한 정보교류 활동을 펼치고 있다.

  2010.2.19 첫 발기임 모임에서 파이팅을 다짐하는 발기인 모임 회원들