□ 서울시 120다산콜센터가 설 연휴기간에도 서울시민의 든든한 친구가 되었다. 16일 서울시에 따르면 120다산콜센터는 12일부터 15일까지 4일간 명절 특별 운영에 들어가 시민들의 생활 불편을 해소했다. 총 436명의 상담원이 연휴기간 89,522건의 상담전화를 소화한 것이다. 이는 전년도 32,249건 대비 2.7배이상 증가한 수치이다.

   ○ 서울시 관계자는 "120다산콜센터는 지난 2008년 1월 28일부터 야간시간대뿐만 아니라 주말, 휴일까지 365일 24시간 운영하고 있다"며 "이번 설 명절에도 120은 서울시민의 다양한 궁금증과 불편함을 해결하는 활약상을 보였다"고 말했다.

□ 금번 명절 연휴기간동안의 이용현황을 살펴보면, 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통분야 문의가 49.5%로 압도적으로 많았다.

   ○ 특별운영 기간의 상담 유형을 살펴보면, 교통분야 문의외에 당번 병원?약국 등 응급의료 관련 문의 3,647건, 광화문 광장 행사 문의 등 문화·체육·관광에 대한 문의가 2,170건, 쓰레기 수거나 불법 주정차 단속 등 현장민원 1,381건 등을 상담한 것으로 집계됐다.

설 명절(2월12~15일) 120다산콜센터 상담 현황

(단위 : %)

   ○ 같은 기간 접수된 전체 상담 건수 중에서 49.5%를 차지한 교통분야 상담은 하루 평균 11,058건을 기록했는데 특히 귀성·귀경객이 몰린 13일 오전과 15일 오후시간대에 상담이 급증한 것으로 나타났다. 시내버스·지하철·택시·열차 등 대중교통 정보와 빠른 길 안내 문의 전화가 많았다.

   ○ 이 기간 동안의 전화상담 중에는 명절 동안 운영하는 당번약국과 응급의료 기관에 대한 문의전화도 3,647건에 달했다. 120다산콜센터는 서울시의 설 연휴 비상진료대책을 파악해 관련 문의가 들어왔을 때 신속하게 안내해 환자발생시 제때에 진료를 받을 수 있도록 도왔다.

   ○ 또 문화·체육·관광 상담은 12일 233건, 13일 427건, 14일 759건, 15일 751건 등 나흘간 2,170건을 기록하였다. 명절을 맞아 모처럼 온 가족이 함께하여 공원·박물관 등 문화시설 이용 정보와 서울시와 산하기관, 자치구에서 마련한 전통민속공연 등에 대한 궁금증을 120으로 문의해 가족나들이에 나선 것으로 풀이된다.

   ○ 골목길 불법 주정차 단속, 쓰레기 수거처럼 생활 속 불편사항, 안전위해, 미관저해요인에 대한 민원도 많았다. 120다산콜센터는 교통·도로·청소·환경 등에 대한 현장민원이 접수되면 담당부서에 신고정보를 전달해 담당자를 현장에 출동시켜 신속하게 처리하는 '현장민원서비스'를 실시하고 있다. 이번 명절에도 '집 앞 골목길에 불법주정차가 되어 있으니 해결해 달라', '쓰레기가 며칠째 방치되어 있어 악취가 심하니 치워달라' 등의 신고가 접수되어 처리부서 담당자에게 실시간 안내했다.

□ 120다산콜센터는 이번 설날을 대비해 빠르고 효과적으로 상담할 수 있도록 상담자료를 준비해 상담원에게 숙지시키는 등 만반의 준비를 했다. 또한 휴일에 발생할 수 있는 불편과 애로사항을 신속하고 친절하게 해결해 시민고객들로부터 칭송을 받았다.

   ○ 120다산콜센터 관계자는 “설 명절과 관련한 예상 질문에 대한 답변 매뉴얼을 마련해 상담원에게 안내하고 교육시켰다"고 말하며 "서울시와 관련된 문의를 포함해 시민고객들이 연휴라 마땅히 물어볼 데가 없어 전화한 경우에도 상담원들이 성심성의껏 상담할 수 있도록 했다"고 덧붙였다.

※ 주요상담 사례 : 별첨

□ 앞으로도 120다산콜센터는 설날?추석 등 명절과 서울시 주요행사, 시책사업 등 단기간에 문의가 폭증할 수 있는 사안에 대해 탄력적인 상담인력 운영, 데이터베이스 보강 등 특별상담 체계를 가동해 시민들의 궁금증을 발 빠르게 해결할 계획이다.

   ○ 서울시 황정일 고객만족추진단장은 "명절 기간 동안 120다산콜센터를 이용해 주신 분들께 감사드린다"며 "서울시민의 친근한 벗으로서 시민고객의 일상생활을 돕는 120다산콜센터가 되겠다"고 밝혔다.

명절기간중 주요상담사례

[상담사례 ①]

○ 영화관 정보 안내

   큰집, 작은집 가족들이 오랜만에 모였고 함께 '아바타' 영화를 보고 싶은데  근처의 극장에는 모두 매진이 되었다며 인근지역에 관람가능한 영화관 문의에  동대문, 중구, 중랑구에 있는 극장들의 잔여석 및 시간을 안내하여 드렸더니 고객이 "굉장히 고마워요, 상담원이름이 어떻게 되요? 정말 감사해요!"라고 하심

[상담사례 ②]

○ 윷놀이 문의

   친척분들이 모여 윷놀이 하는데 ‘모’가 나와 상대방의 말을 잡으면 두 번 던지는 것이 맞나요? 라고 문의하여 2번 던지는 것이 맞다고 안내해 드림.

[상담사례 ③]

○ 문화 체육행사 문의

   아이들과 숭례문에 가려고하는데 개방하는지의 여부를 문의해, 오늘(2.14)까지 개방이 안됨을 말씀드리니 ‘너무 감사합니다. 이런 날도 쉬지 않고 고맙습니다’하심

[상담사례 ④]

○ 응급의료 문의

   감기증상으로 힘들다고 호소하는 고객이 보건소 진료를 문의하였으나 휴일이라 진료가 어려움으로 하월곡동 근처병원 및 장위동 병원 2곳을 확인하여 안내해드림.

[상담사례 ⑤]

○ 연휴기간 노숙인 쉼터 문의

   1년동안 노숙생활을 하고 있어 너무 힘들어 연휴기간만이라도 따뜻한 숙식을 제공 받기를 희망하는 노숙인 고객의 요청에 상담원이 용산에 있는 000쉼터 시설에 연락하여 즉시 입소가능함을 확인하여 안내해드림